Phần 1: 45 Tình Huống Từ Chối Của Khách Hàng và Gợi Ý Xử Lý Phản Xạ Dành Cho Telesales
Tình huống 1 – tình huống 21
Tình huống 21
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Hiện tại bên Em có hỗ trợ các gói sản phẩm phù hợp với ngân sách của Anh/Chị, Nếu được Anh/Chị có thể cho em biết thêm về ngân sách hiện tại Anh/Chị đang quan tâm không ạ?
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Anh/Chị hiện tại đang quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ bên em chứ ạ, Hiện tại bên Em có nhiều gói sản phẩm, trả góp khác nhau, không biết Anh/Chị có thể cho em xin thêm 1′ của mình để thông tin thêm không ạ?
Tình huống 22
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Nếu có thể Anh/Chị có thể thông tin đến Ông/Bà xxx về cuộc gọi này không ạ, nó là thông tin về giải pháp mà Ông/Bà xxx đang quan tâm và khá quan trọng đó ạ.
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, để không bỏ lỡ cơ hội hợp tác tiềm năng này, Anh/Chị có thể cho Em xin thông tin sđt riêng, di động của
Ông/Bà xxx không ạ? Em sẽ liên hệ để hỗ trợ họ sau giờ trưa hoặc giờ tối ạ.
Tình huống 23
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị a, Em biết là Anh/Chị hiện tại đang quan tâm về sản phẩm của bên Em, Nhưng hiện tại đó là quy định của Công ty ạ, em rất xin lỗi vì không thể hỗ trợ mình với giá tốt hơn ạ.
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn ANh/Chị ạ, hiện tại bên Em đang hỗ trợ gói sản phẩm này với giá xxx bao gồm các chi phí về: bảo hành, hỗ trợ, hoàn tiền, hàng giả…và theo quy định của Cty thì em chỉ có quyền hỗ trợ Anh/Chị với giá sản phẩm này như trên thôi ạ. Hy vọng Anh/Chị hiểu cho sale như em ạ!
Tình huống 24
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã chia sẻ với Em ạ, Nếu được Em có thể xin một vài feedback của mình về sản phẩm/dịch vụ của họ không ạ, Em tin là điều đó rất quý giá để bên Em có thể hoàn thiện hơn trong thời gian tới ạ.
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Anh/Chị có thể bật mí với Em về nhà cung cấp hiện tại của mình được không ạ?
Tình huống 25
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em rất xin lỗi về câu chuyện này ạ, Rất có thể Anh/Chị bị làm phiền bởi những thông tin xấu và tiêu cực ạ, ngày hôm nay Em gọi Anh/Chị khi một người bạn của Anh/Chị giới thiệu và được biết rằng Anh/Chị đang quan tâm tới sản phẩm xxx này, nếu được Em có
thể xin Anh/Chị 1′ không ạ?
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Có thể Anh/Chị đang gặp bức bối về câu chuyện này, nếu được Anh/Chị có thể chia sẻ với Em về những điều đó không ạ?
Tình huống 26
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, Em rất xin lỗi vì đã đi lòng vòng ạ, rất quý báu mới được trò chuyện với Anh/Chị thẳng tính và
thật như vậy ạ. Em xin giới thiệu với mình giải pháp abc, sản phẩm xxx… hỗ trợ mình…(nên nói về con số, có gì, đạt được gì, trong bao lâu…)
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, thật khó để gặp được Anh/Chị rất thẳng tính ạ, hiện tại Em đang hỗ trợ… với giải pháp…
Tình huống 27
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, rất lâu rồi mới có người hỏi Em câu này ạ, với 3 năm trải nghiệm trong nghề Em tin là những thông tin của Em sẽ rất hữu ích với Anh/Chị ạ. Nếu được Em xin chia sẻ với mình nhé.
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/chị ạ, Em hiện tại có khoảng x năm kinh
nghiệm, hoạt động trong mảng và đã hỗ trợ xxx khách hàng. Nếu Anh/Chị yêu cầu gặp bộ phận cao hơn hoặc kỹ thuật, Em có thể gửi chuyển máy giúp mình nhé ạ.
Tình huống 28
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, với những hỗ trợ, bảo hành, cam kết với thời gian xxx. Em tin là sản phẩm của bên Em hiện tại là sự lựa chọn rất phù hợp với Anh/Chị đó ạ.
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, chế độ bảo hành, hỗ trợ khách hàng luôn là tiêu chí hàng đầu của bên Em. Khách hàng bên Em đều khen dịch vụ và hỗ trợ của bên Em rất tốt ạ, nếu được Em có thể gửi Anh/Chị xem một vài Feedback nhé ạ.
Tình huống 29
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, không biết là Anh/Chị đang không vui gì không ạ, nếu có điều gì sai xót hoặc chưa rõ ràng Anh/Chị có thể cho Em biết được không ạ?
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, Em rất xin lỗi về các điều Em vừa chia sẻ vừa rồi ạ, nếu có thể Anh/Chị có thể cho em thông tin về điều hiện tại Anh/Chị cần biết hoặc quan tâm không ạ?
Tình huống 30
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, nếu có thể Anh/Chị có thể chia sẻ với Em là đơn vị nào không ạ?
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Anh/Chị có thể chia sẻ vớ em tại sao lại chọn đơn vị bên xxx không ạ, Nếu được đó là thông tin rất hữu ích giúp Em và Cty có thể hoàn hiện hơn trong thời gian tới ạ.
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, có thể vì một nguyên nhân nào đó mà Anh/Chị đã sử dụng sản phẩm bên xxx, nếu được Anh/Chị có thể chia sẻ với Em điều đó không ạ?
Tình huống 31
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, rất cảm ơn Anh/Chị đã thông báo với em điều này, Em có một cuộc trao đổi khá quan trọng với Giám Đốc x vào khoảng thời gian này. Nếu được Anh/Chị có thể cho Em xin thông tin riêng của Giám Đốc x được không ạ? nó khá gấp.
Tình huống 32
Xử lý tình huống: Có thể vì nguyên nhân nào đó, bạn nên gói 1 – 2 lần sau đó khoảng 3 – 5 phút.
Xử lý tình huống: Bạn có thể gọi vào khoảng thời gian khác và vài một đến 2 ngày
Tình huống 33
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, rất cảm ơn Anh/Chị đã ủng hộ giải pháp bên Em, nếu có những phản hồi hoặc feedback mà Em có thể hỗ trợ được, Anh/Chị cho Em xin nhé.
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, cảm ơn Anh/Chị đã sử dụng giải
pháp bên Em ạ. Hiện Cty Em đang xin các thông tin về feedback, phản hồi để hoàn thiện hơn về sản phẩm. Nếu được Anh/Chị có thể cho em xin một vài thông tin nhé ạ.
Tình huống 34
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã quan tâm đến sản phẩm của bên Em ạ, nếu có thể thông tin rõ hơn và cụ thể hơn, Anh/Chị có thể cho em xin 1′ để chia sẻ nhé.
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em sẽ gửi thông tin vào Email và xin thông báo sớm giúp Anh/Chị nhé a. Nếu có thể kết nối qua Facebook, Zalo, Skyper để hỗ trợ Anh/Chị tốt hơn thì cho em xin thông tin nhé ạ.
Tình huống 35
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, rất xin lỗi đã làm phiền Anh/Chị vào lúc này, nếu được Anh/Chị có thể cho em xin khoảng thời gian phù hợp không ạ.
Tình huống 36
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, nếu có thể bật mí thêm về thông tin Anh/Chị đang quan tâm, có thể cho em xin thêm để chuyển qua bọ phận hỗ trợ chuyên sâu hơn được không ạ?
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, Em rất xin lỗi về thông tin vừa rồi ạ, Anh/chị có thể nói sơ qua về điều mà Anh/Chị hiện tại đang quan tâm không ạ?
Tình huống 37
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, Bên Em hiện tại đang cung cấp rất nhiều gói hỗ trợ khác nhau, nếu hiện tại Anh/Chị đang quan tâm có thể cho Em xin thêm 1′ để chia sẻ với mình được không ạ?
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Anh/Chị hiện tại đang quan tâm về sản phẩm của bên Em đúng không ạ, không biết là Anh/Chị có mã giảm giá, coupon nào không ạ? nếu có cho Em xin nhé ạ (tạo lý do để giảm giá hoặc câu kéo khách hàng)
Tình huống 38
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, nếu được Anh/Chị có thể cho Em xin thông tin về lần hỗ trợ trước không ạ, Em có thể hỗ trợ Anh/Chị ngay lúc này tốt hơn ạ.
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/chị ạ, rất xin lỗi Anh/Chị về lần hỗ trợ trước ạ, Em xin hỗ trợ mình ngay lúc này nhé?
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, nếu được Anh/Chị có thể chia sẻ với Em về những điều mà Anh/Chị đang mong muốn không ạ?
Tình huống 39
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, Em rất xin lỗi về bất cập này ạ, Anh/Chị có thể cho Em xin thông tin về thời gian cũng như ngày
Anh/Chị gọi được không ạ? Em nghĩ đó chỉ là lỗi kỹ thuật thôi ạ.
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em rất xin lỗi về bất cập vừa rồi ạ, hiện tại bên Em đã vừa thay thiết bị gắn hotline mới, hy vọng sẽ hỗ trợ Anh/Chị tốt hơn trong thời gian tới ạ.
Tình huống 40
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/chị đã phản hồi ạ, Em rất xin lỗi vì đã miss thông tin với Anh/Chị ạ. Nếu có thể cho Em xin hỗ trợ Anh/Chị vào lúc này được không ạ.
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em rất xin lỗi vì bất cập này ạ,
Anh/Chị có thể chia sẻ khó khăn của mình hiện tại để bên Em hỗ trợ mình được không ạ?
Tình huống 41
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã quan tâm đến sản phẩm bên Em ạ, hiện tại thì chương trình khuyến mãi bên Em đã hết rồi ạ. Nếu được
Anh/Chị nên mua ngay thời điểm này ạ, vì sắp tới sẽ có một vài cập nhật mới và có thể bảng giá sẽ thay đổi ạ.
Tình huống 42
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, với những hỗ trợ, bảo hành, cam kết với thời gian xxx. Em tin là sản phẩm của bên Em hiện tại là sự lựa chọn rất phù hợp với Anh/Chị đó ạ.
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, chế độ bảo hành, hỗ trợ khách hàng luôn là tiêu chí hàng đầu của bên Em. Khách hàng bên Em đều khen dịch vụ và hỗ trợ của bên Em rất tốt ạ, nếu được Em có thể gửi Anh/Chị xem một vài Feedback nhé ạ.
Tình huống 43
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, câu hỏi của Anh rất thú vị ạ, Em có một vài chia sẻ với Anh/Chị về sự hỗ trợ, support, cam kết với thời gian xx. Em tin là điều đó là giá trị mà bên Em mang lại ạ.
Tình huống 44
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Hiện tại bên Em là Công ty đã hoạt
động xxx năm với những kinh nghiệm đã chăm sóc và hỗ trợ với xxx khách hàng. Em tin là nếu Anh/Chị sử dụng sản phẩm bên sẽ là lợi thế đó ạ.
Tình huống 1
Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/.Chị ạ, Hiện tại bên Em có khá nhiều kênh để hỗ trợ: Website, Fanpage, Group, Profile… nhưng Anh/Chị có thể kết nối qua Zalo Em sẽ hỗ trợ mình tốt hơn ạ.
Chúc Anh/Chị Telesale thành công
